Ist das dedizierte System ein Allheilmittel für das Versicherungsgeschäft?

Letzte Aktualisierung: 2020-12-01

Unternehmen, die in der Versicherungsbranche, wie z.B. im Bereich der Schadensabwicklung, tätig sind, stehen vor der Aufgabe einen adäquaten Weg in die Digitalisierung zu finden. Gewöhnlich bildet der aktuelle Ist-Zustand, in welchem die Prozessabläufe häufig noch mittels analoger Technik bedient werden, einen Ausgangspunkt. Der Wandel zur Digitalisierung ergibt sich folglich aus einer Organisationsevolution, einem Wirklichkeitswandel, wie z.B. resultierend aus technischem Fortschritt, sowie aus immer höheren Kunden- und Firmenprofilanforderungen. Es handelt sich hierbei nicht um einen einfachen Prozess, der über Nacht entwickelt und installiert wird, vielmehr erfordert es einen nicht zu unterschätzenden Zeitaufwand sowie eine detaillierte Vorplanungen, durchgeführt durch einen zuverlässigen IT-Partner.

Beginnend stellt sich die Frage, ob Prozesse in der Schadensabwicklung zwischen verschiedenen Unternehmen einheitlich ablaufen? Unserer Erfahrung zufolge können wir dies bestätigen. Mit Hinblick auf die jeweiligen Versicherungsunternehmen steckt der Teufel im Detail, was das jeweilige Unternehmen somit einzigartig in Bezug auf ihre Mitbewerber macht. Allerdings lassen sich die folgenden einheitlichen Abläufe unterscheiden:

Der traditionelle Ansatz

  • Erhalt der Schadensmeldung und ihrer Autorisierung durch den Berater (inklusive Überprüfung, ob ein tatsächliches Beanspruchungsrecht vorliegt)
  • Auswahl der Abwicklungsmethode gemäß des involvierten Versicherungsträgers
  • Schadensabwicklung auf verschiedenen Ebenen (z.B. die Kostenübernahme bei Hotelunterkunftsausgaben, für Gutachter und Gutachten, für die ganzheitliche Schadensdokumentation etc.)
  • Ganzheitliche Auftragsabwicklung, Beauftragung externer Dienstleister und deren Abrechnung
  • Kommunikation mit Versicherungsträgern und Niederlassungen.

Die Verwaltung dieser Prozesse benötigt eine reibungslose Koordination zwischen den involvierten Abteilungen und externen Dienstleistern sowie die kontinuierliche Kommunikation mit Versicherungsträgern / Unternehmen / Versicherungsnehmern. Es kommt erschwerend hinzu, dass große Unternehmen im Bereich der Schadensabwicklung mit vielen verschiedenen Versicherungsträgern und Subunternehmen, die jeweils gemäß ihrer eigenen Unternehmensrichtlinien und -abläufen operieren, zusammenarbeiten. Der gesamte Abwicklungsprozess scheint extrem kompliziert, was zweifellos und zu jeder Zeit zur fehlerhaften Bearbeitung einer Schadensmeldung führen kann. Können Sie sich vorstellen, dass ein Versicherungsunternehmen unter diesen Bedingungen und ohne den Einsatz moderner Technik eine reibungslose Abwicklung gewährleisten kann? Tatsächlich ist dies unmöglich, da die Anzahl der unternommenen Schritte, ihre Komplexität und die Einhaltung von gewissen Fristen die Unterstützung von IT-Systemen erforderlich machen.


Wie können Sie ein effizientes IT-System in Ihrem Unternehmen etablieren? Ein möglicher Weg liegt in der Entwicklung und Implementierung einer für Sie zugeschnittenen Systemlösung, die alle Prozesse in Ihrem Unternehmen unterstützt.

Eine zugeschnittene Systemlösung

Jede Prozessstufe besitzt ein großes Automatisierungspotential (die digitale Revolution beginnt oft genau an diesem Punkt), jedoch kann die tatsächliche Optimierung erst nach Zusammenführung der oben erwähnten Abläufe stattfinden.

Erhalt der Schadensmeldung und ihrer Autorisierung durch den Berater

Bereits mit dem Anruf des Klienten können zumindest einige Prozessoptimierungen durch die Integration eines VoIP-Systems (Voice-Over-IP-System) eingeführt werden.


Das VoIP-Switchboard, als Teil eines Gesamtsystems, ermöglicht die Anzeige der Rufnummer des Klienten auf dem Bildschirm des Beraters. Die Rufnummer ist gleichzeitig innerhalb des Systems mit der Versicherungspolice des Anrufers verknüpft, sodass der Berater sofort auf wichtige Informationen zum Anrufer zugreifen kann. Darunter gehören beispielsweise Adressdaten, Art der Versicherung oder Informationen zu zuletzt eingereichten Schadensmeldungen. Die entsprechende Analyse der im System hinterlegten Versicherungsbestimmungen zeigt dem Berater, welche Leistungen der Anrufer in Anspruch nehmen darf, sodass die Wahrscheinlichkeit eines Eingabefehlers des Beraters bzw. die Erteilung unvollständiger oder fehlerhafter Bezugsansprüche minimiert werden kann. Dies kann letztendlich zu einer signifikanten Reduzierung der Kundenauthentifizierung führen.

Auswahl der Abwicklungsmethode gemäß des involvierten Versicherungsträgers

Wie bereits in der Einleitung erwähnt, unterscheiden sich die Bearbeitungsprozesse zwischen verschiedenen Versicherungsträgern oftmals im Detail. Hinzu kommen mögliche Zusatzregularien oder gewisse Teilschritte (z.B. das Monitoring der Bearbeitungszeit innerhalb der einzelnen Abwicklungsschritte), die der jeweilige Versicherungsträger in seinen Abwicklungsprozess einbauen möchte.


Die Integration eines vordefinierten, dynamisch konfigurierbaren Skripts, das einem Kontext (z.B. nach Schadenstyp oder involviertem Versicherungsträger) zugeordnet wird, kann beispielsweise die Fehlerzahl als auch die Bearbeitungszeit noch einmal verringern. Von nun an werden der Berater als auch andere Angestellte durch das System „an die Hand genommen“ – das System arbeitet automatisch und fragt zu gewissen Abläufen um manuelle Bestätigung des Vorgangs. Bei Bedarf wird der Berater über anstehende Deadlines rechtzeitig informiert. Ein gutes Beispiel geben dynamisch Formulare, die vorschlagen, welche Daten bei dem ersten Telefonat mit dem Klienten abgefragt werden sollten. Dank dieser Funktion muss der Berater den Klienten nicht noch einmal aufgrund fehlender Basisdaten kontaktieren.


Die Konfigurierbarkeit dieser Szenarien eröffnet neue Möglichkeiten auf sich stetig ändernde Anforderungen kontinuierlich reagieren zu können – sei es einen neuen Zwischenschritt hinzufügen oder bestehende Prozeduren updaten zu können.

Schadensabwicklung auf verschiedenen Ebenen

In den Prozess der Schadensabwicklung sind, neben den oben genannten Parteien, wiederum weitere Subunternehmen im B2B-Bereich involviert. Es kommt vor, dass hierbei die Abwicklung das ein oder andere Problem darstellen könnte, wie beispielsweise die Zusammenarbeit mit einem Abschleppdienst, der eine variable Preisliste führt.


Es lohnt sich in diesem Fall nicht nach einem etablierten Schema vorzugehen, sondern individuell nach einem für den Kontext optimalen Subunternehmer zu suchen. Bleiben wir bei dem Beispiel bzgl. der Suche eines optimalen Abschleppdienstes: Mit Hilfe einer entwickelten App auf Ihrem Smartphone können Sie den Standort des Abschleppwagens in Echtzeit verfolgen, sowie Informationen zu Tarifen und Reputation des Anbieters (z.B. die durchschnittliche Servicezeit) abfragen, um somit den für Sie besten Dienst in Ihrem aktuellen Umfeld aussuchen zu können.


Der ausgewählte Anbieter erhält eine Benachrichtigung auf seinem Endgerät. Wenn er den Auftrag annehmen möchte, muss er jeden seiner Schritte bestätigen. Darüber hinaus überwacht die Anwendung die Zeit zwischen eben diesen Schritten. Es bietet die Möglichkeit, u.a. die durchschnittliche Servicezeit, die Zeit Auftragsannahme bis zur Ankunft am Zielort zu analysieren. Nach Abschluss der erbrachten Leistung generiert die Anwendung automatisch eine Rechnung gemäß der Preisliste des Anbieters.

Ganzheitliche Auftragsabwicklung, Beauftragung externer Dienstleister und deren Abrechnung

In den Prozess der Schadensabwicklung sind, neben den oben genannten Parteien, wiederum weitere Subunternehmen im B2B-Bereich involviert. Es kommt vor, dass hierbei die Abwicklung das ein oder andere Problem darstellen könnte, wie beispielsweise die Zusammenarbeit mit einem Abschleppdienst, der eine variable Preisliste führt.


Es lohnt sich in diesem Fall nicht nach einem etablierten Schema vorzugehen, sondern individuell nach einem für den Kontext optimalen Subunternehmer zu suchen. Bleiben wir bei dem Beispiel bzgl. der Suche eines optimalen Abschleppdienstes: Mit Hilfe einer entwickelten App auf Ihrem Smartphone können Sie den Standort des Abschleppwagens in Echtzeit verfolgen, sowie Informationen zu Tarifen und Reputation des Anbieters (z.B. die durchschnittliche Servicezeit) abfragen, um somit den für Sie besten Dienst in Ihrem aktuellen Umfeld aussuchen zu können.


Der ausgewählte Anbieter erhält eine Benachrichtigung auf seinem Endgerät. Wenn er den Auftrag annehmen möchte, muss er jeden seiner Schritte bestätigen. Darüber hinaus überwacht die Anwendung die Zeit zwischen eben diesen Schritten. Es bietet die Möglichkeit, u.a. die durchschnittliche Servicezeit, die Zeit Auftragsannahme bis zur Ankunft am Zielort zu analysieren. Nach Abschluss der erbrachten Leistung generiert die Anwendung automatisch eine Rechnung gemäß der Preisliste des Anbieters.

Kommunikation mit Versicherungsträgern und Niederlassungen

Aufgrund der Tatsache, dass alle Prozesse in einem System verbunden sind, ist die Zusammenfassung aller Dokumente, die dem Versicherer vorgelegt werden sollen, sehr einfach umsetzbar. Ergänzt durch einen sicheren Kommunikationskanal mit dem Versicherungsträger, erhalten Sie eine vollautomatische Umsetzung, Ansprüche zu bearbeiten.

Reporting

Die oben aufgeführte Analyse der durchschnittlichen Servicezeit bildet nur einen Anfang hinsichtlich der Möglichkeiten, die sich bei Verwendung einer dedizierten Systemlösung für Sie eröffnen. Sie können ebenfalls herausfinden:


Welcher Ihrer Partner ist am profitabelsten?


In welcher Region sollten Sie die Liste der verfügbaren Abschleppwagenfahrer erweitern?


Mit wem können Sie Ihre Verträge neu verhandeln?


Eine gemeinsame Datenbank bietet Ihnen viele Möglichkeiten. Dazu gehört die Erstellung von dedizierten Reportings mit genau den Daten, die Sie derzeit benötigen, um eine wichtige Geschäftsentscheidungen treffen zu können.

Fazit

Ein gutes System kann die Unternehmensprozesse optimieren, lässt keine Benutzerfehler zu, ist sicher und kann Ihnen letztendlich dabei helfen, sich auf die Erledigung Ihrer Aufgaben zu konzentrieren, anstatt repetitive Aktivitäten manuell immer wieder zu wiederholen. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Einführung einer speziellen Systemlösung zu einer Steigerung der Mitarbeiterproduktivität von bis zu 15% führt. Andererseits reduziert sich die durchschnittliche Servicezeit um 10%. Angesichts der Unternehmensgröße und der Anzahl der zu bearbeitenden Ansprüche können Sie diese Indikatoren nicht ignorieren - sie werden zu spürbaren Einsparungen führen und bieten das Potenzial für eine Skalierung des Unternehmens.

Veröffentlicht von

Technischer Vertriebsberater

Michał Antoszczuk

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