Der Weg in die Digitalisierung

Letzte Aktualisierung: 2020-12-01

Unternehmen, die in der Versicherungsbranche, wie z.B. im Bereich der Schadensabwicklung, tätig sind, stehen vor der Aufgabe einen adäquaten Weg in die Digitalisierung zu finden. Gewöhnlich bildet der aktuelle Ist-Zustand, in welchem die Prozessabläufe häufig noch mittels analoger Technik bedient werden, einen Ausgangspunkt. Der Wandel zur Digitalisierung ergibt sich folglich aus einer Organisationsevolution, einem Wirklichkeitswandel, wie z.B. resultierend aus technischem Fortschritt, sowie aus immer höheren Kunden- und Firmenprofilanforderungen. Es handelt sich hierbei nicht um einen einfachen Prozess, der über Nacht entwickelt und installiert wird, vielmehr erfordert es einen nicht zu unterschätzenden Zeitaufwand sowie eine detaillierte Vorplanungen, durchgeführt durch einen zuverlässigen IT-Partner.

Bleiben wir beim Beispiel eines Versicherungsunternehmens. Besteht die Belegschaft aus bis zu maximal 15 Angestellten, können die internen Prozesse ohne großen Aufwand manuell ausgeführt und kontrolliert werden. Jede/Jeder Angestellte weiß beispielsweise, wo ein bestimmtes Dokument abgeheftet wurde bzw. warum die Auszahlung einer konkreten Versicherung noch nicht erfolgt ist. Die Prozessabläufe sind ziemlich einfach gehalten und bieten für die Angestellten den Vorteil maßgeschneiderter Arbeitsabläufe. Dieser, in der Theorie, ideale Prozess hat jedoch wenig mit der Realität zu tun. Häufig tritt ab einer gewissen Unternehmens- bzw. Kundenstammgröße der Fall ein, dass die Angestellten den Arbeitsumfang auf dem analogen Weg nicht mehr zuverlässig bewältigen können. Es treten vermehrt menschliche Fehler oder Versäumnisse auf, sodass Kunden unnötig verärgert werden, was letztendlich zu einem Vertrauensverlust führen kann. Hinzu kommen äußere Einflüssen, wie z.B. sich stetig ändernde gesetzliche Bestimmungen, deren Anwendung, mit Hinblick auf die Wahrung der Operativität, nicht sofort den Weg in das Tagesgeschäft findet.


Gerade hier liegt das Hauptproblem der rein analogen Prozessabläufe. Die fortwährende Beratung der Kunden ist nicht mehr adäquat gewährleistet und das Unternehmen tritt hinsichtlich der eigenen Wettbewerbsfähigkeit auf der Stelle. Dies muss nicht bedeuten, dass das Unternehmen radikal die gesamten internen Prozesse (digital) optimieren muss, jedoch ist es eine Überlegung wert im ersten Schritt Teilprozesse zu digitalisieren, sodass eine Symbiose aus analogen und digitalen Arbeitsabläufen entsteht.


Auf lange Sicht, vor allem mit Blick auf Mitbewerber, sollte das Unternehmen beginnen die analogen Prozesse schrittweise durch digitale Prozesse zu ersetzen, um weiterhin konkurrenzfähig zu bleiben.

Analoger Anfang

Digitale Revolution

Unser Beispielunternehmen entwickelt sich, gewinnt neue Kunden, die Zahl der Beschäftigten ist wohlmöglich auf bis zu 25 Angestellte angestiegen. Aus diesem Sachverhalt ergibt sich gewöhnlich Folgendes: die Notwendigkeit Kompromisse einzugehen – vermutlich ist die Organisation nicht mehr in der Lage maßgeschneiderte Individuallösungen hinsichtlich der Prozessabläufe aufrechtzuerhalten. Man beginnt sogenannte Standardlösungen zu integrieren und allenfalls einige Stellschrauben innerhalb der Standardlösungen variabel zu halten. In vielen Fällen gehen mit der Integration von Standardlösungen Optimierungen in den Bereichen Dokumentenmanagement, Informationsfluss (Workflow), API-Integration und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) einher.


Das Unternehmen erlebt nun eine digitale Revolution und wird glücklicherweise in die „richtige Bahn“ gelenkt. Beispielsweise können die bereits angesprochene Fehlerquote der Angestellten oder Wartezeiten der Kunden auf eine Leistungserbringung, wiederum hervorgerufen durch Versäumnisse der Angestellten, signifikant reduziert werden. Es muss an dieser Stelle betont werden, dass die Einführung von Standardsystemen nicht immer die Lösung aller Probleme ist. Standardsysteme sind oftmals nicht vereinheitlicht, können nicht miteinander kommunizieren, müssen gesondert in das Gesamtsystem integriert werden und zwingen das Unternehmen letztendlich zur Änderungen ihrer Prozessabläufe, sodass die Anpassung an die „standarisierten“ Lösungen wiederum möglich ist. Viele Unternehmen agieren auf diese Weise und bleiben mit Erfolg am Markt, jedoch mit einer niedrigeren Entwicklungsrate als Unternehmen, die über einheitliche Lösungen verfügen. Es stellt sich die berechtigte Frage, ob jedes Unternehmen stetig und schnell wachsen muss?


Unserer Antwort hierzu lautet: Nein! Ein Unternehmen, das die Digitalisierung ohne eine einheitlich Lösung bestreitet, hat immer noch die Chance mit den Mitbewerbern gleichzuziehen.

Änderungen und Entwicklung

Wie sagt man doch so schön: „Der Appetit kommt mit dem Essen“ – unser Beispielunternehmen wächst kontinuierlich und muss den Veränderungen am Markt sowie den individuellen Kundenanforderungen gerecht werden. Hinzu kommen gesetzliche Änderungen (z. B. die Einführung der DSGVO), die die Notwendigkeit von Prozess- und Systemänderung nach sich ziehen. Einzelsysteme lassen sich allerdings nicht beliebig oft verändern oder anpassen.


Die Unternehmensführung erkennt nun, dass man die bereits bestehenden Systeme hätte miteinander verbinden sollen, statt jedes System für sich selbst zu entwickeln. Dies hätte in weniger mühsamen als auch weniger fehlerhaften Arbeitsabläufen gemündet, die durch die neugewonnene Prozessschnelligkeit einen positiven Beitrag zum Unternehmensergebnis geliefert hätten. Hinzu kommt, dass eine Datenverbindung mehrerer Systeme die Möglichkeit bietet weitere Prozessabläufe zu digitalisieren und den Einfluss des sogenannten „menschlichen Faktors“ zu reduzieren.


Aus diesem Grund ist das Unternehmen auf der Suche nach Alternativlösungen, allerdings hat es bereits die digitale Revolution erlebt. Es stellt sich die Frage, ob vielleicht kein weiterer Optimierungsschritt mehr möglich ist? Basierend auf unserer Expertise wissen wir, dass es einen essenziellen Schritt gibt und dieser nennt sich „digitale Evolution“.

Digitale Evolution

Vorab, es ist wichtig diese Entwicklungsphase in einem gesunden operativen Geschäftsumfeld einzuleiten. Die Integration einer Individuallösung bedarf einer vorherigen und gründlich durchdachten Strategie mit Blick auf geschäftlich – als auch technologisch relevanter Fragen. Es bietet sich an die aktuell etablierten Systeme und Prozessabläufe zu hinterfragen:

In der Umsetzungsphase besteht die Möglichkeit die Organisation in ihren Ursprungszustand zu versetzen, da man nun in der Lage ist Prozessabläufe eins zu eins abzubilden, statt sie an eine standardisierte Lösung anpassen zu müssen. Durch die Vereinheitlichung der Systemschnittstellen und die damit resultierende Möglichkeit (und Notwendigkeit!) Systeme zu verbinden, die früher nicht miteinander kommuniziert haben, lässt dieser Vorgang die Organisation eine neue Entwicklungsstufe erreichen.


Überdies hinaus kann auf zukünftige, inhaltliche Änderungen (z.B. geänderte Rechtsprechung) oder neuauftretende Sicherheitsaspekte flexibel und zügig reagiert werden. Die Einführung vereinheitlichter Sicherheitsverfahren und Prozessstandards lässt die holistische Vorstellung von einem sicheren System, auf das sich Benutzer, Geschäftspartner und Kunden verlassen können, wahr werden.


Aus unserer Praxiserfahrung wissen wir, dass in Folge der Vereinheitlichung aller Systeme die Integration neuer Mitarbeiter und die Skalierung der jeweiligen Geschäftsmodelle deutlich vereinfacht wird. Im Gegensatz zur Verwendung vieler unterschiedlicher Lösungen hat man nun die Möglichkeit Benutzerschnittstellen oder Wartungsverfahren für Geräte und Software zusammenzufassen. Diese Vereinheitlichung kann für das Unternehmen beispielsweise neue Chancen bezüglich zeitlicher und finanzieller Einsparungen im Bereich der Serviceleistung eröffnen.


Die nun zwischen den Systemen ausgetauschten Daten (z. B. Lageberichte oder Daten aus dem operativen Controlling) erlauben es dem Unternehmen Synergien oder Tätigkeitsengpässe zu identifizieren und diese im weiteren Schritt durch Optimierung sowohl der Prozessabläufe als auch der Software entsprechend zu adressieren.

  • Können alle Systeme in meinem Unternehmen miteinander kommunizieren?
  • Gibt es Prozessabläufe, bei denen die Datenübertragung zwischen einzelner Systeme immer noch analog durch den Menschen erfolgt?

Wo ist der Haken?

Sicherlich denken Sie jetzt eine Individuallösung müsse sehr kostspielig sein. Dies ist nicht immer der Fall. Basierend auf unseren Erfahrung in der Entwicklung und Betreuung weitgestrickter Back-Office-Systeme für große Versicherungsunternehmen haben wir erkannt, dass es dem Grundsatz nach viele Gemeinsamkeiten in verschiedenen Organisationsstrukturen gibt. Natürlich variieren einzelne Teilstrukturen, jedoch zeigt die Praxis, dass wir in den höheren Organisationsebenen Analogien schnell identifizieren können und letztendlich weniger Zeit für Implementierung benötigen.


Bei der Einführung eines Individualsystems berücksichtigen wir immer ein potentielles Wachstum des Gesamtsystems, d.h. das System kann jederzeit beliebig erweitert werden. Wir sind außerdem in der Lage schnell auf sich ändernde Gesetzesgrundlagen oder Verordnungen zu reagieren, um somit einerseits empfindlichen Geldstrafen bei Nichtanwendung und andererseits dem damit einhergehenden Vertrauensverlust Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit aus dem Weg zu gehen.


Zusammenfassend dürfen wir Ihnen mitteilen: Es gibt keinen Haken! Der Einführungsprozess komplexer Systemlandschaften ist nicht einfach, aber mit Sicherheit nicht unmöglich. Sehen Sie es so, im Grunde ändern sich die Arbeitsabläufe Ihrer Angestellten kaum. Ihre Angestellten folgen den gleichen Abläufen, allerdings nun in einem benutzerfreundlichen System, das Ihre Angestellten ermutigt sich auf die tatsächliche Arbeit statt auf die optimale Bedienung zu fokussieren.

Veröffentlicht von

Technischer Vertriebsberater

Michał Antoszczuk

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